O atendimento personalizado é uma tendência no mercado imobiliário, pois melhora a experiência do cliente na medida certa. É a chave para o sucesso e o diferencial que faz com que eles voltem a fazer negócio com você.
É importante entender que cada cliente é único e possui necessidades específicas. Por isso, um atendimento personalizado significa oferecer um tratamento diferenciado e adequado às necessidades de cada cliente.
Um dos principais aspectos do atendimento personalizado é a disponibilidade. É fundamental que o atendimento esteja disponível para atender o cliente quando ele precisar, seja através de telefone, e-mail, chat ou presencialmente.
Outro ponto importante é a empatia. O atendente deve ser capaz de se colocar no lugar do cliente e entender as suas necessidades e desejos. Isso inclui ouvir atentamente o que ele tem a dizer e se esforçar para atender às suas expectativas.
A personalização também deve estar presente na apresentação dos imóveis. O atendimento deve conhecer bem as características do imóvel e as preferências do cliente para poder apresentar as melhores opções. Além disso, a apresentação deve ser feita de forma clara e objetiva, mostrando todos os detalhes e respondendo a todas as perguntas do cliente.
O atendimento precisa sempre estar em busca de soluções. Se o cliente tiver alguma necessidade especial ou solicitação, o atendente deve se esforçar para encontrar uma resolução que atenda às suas expectativas.
Quando um cliente recebe um atendimento personalizado, ele se sente valorizado e é mais propenso a fazer negócio com a imobiliária novamente. Dessa forma, vamos mostrar para você como um atendimento personalizado faz a diferença durante uma operação imobiliária.
Índice
O que é um atendimento personalizado?
Um atendimento personalizado é um tipo de atendimento ao cliente que busca tratar cada pessoa de maneira única e adequada às suas necessidades e expectativas. O objetivo é oferecer um serviço diferenciado e de alta qualidade, que possa atender de forma satisfatória a demanda específica de cada cliente.
O atendimento personalizado pode ser aplicado em diversos setores e tipos de negócio, desde lojas físicas até serviços online, incluindo o setor imobiliário. Ele se baseia na ideia de que cada cliente é exclusivo e possui demandas e expectativas diferentes, sendo importante que a empresa esteja preparada para atender cada caso de forma personalizada.
Para oferecer um atendimento personalizado, a empresa deve contar com uma equipe preparada e capacitada para lidar com as necessidades específicas de cada cliente. Isso inclui ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer, entender suas necessidades e preferências, oferecer soluções adequadas e estar disponível para atender às suas demandas.
Qual é a sua importância?
A importância do atendimento personalizado está relacionada diretamente com a satisfação e fidelização do cliente. Quando uma empresa oferece um atendimento personalizado, o cliente se sente valorizado e percebe que suas necessidades estão sendo levadas em consideração.
Dessa forma, o atendimento personalizado pode aumentar a satisfação do cliente com a empresa e torná-lo mais propenso a fazer negócios novamente no futuro. Além disso, um cliente satisfeito e fidelizado pode se tornar um promotor da marca, recomendando a empresa para amigos e familiares.
Outra importância do atendimento personalizado é que ele é um diferencial em relação aos seus concorrentes. Em muitos casos, a qualidade do atendimento é um fator decisivo na escolha do cliente por uma empresa, especialmente em setores altamente competitivos, como o imobiliário.
Um atendimento personalizado pode ajudar a identificar oportunidades de negócios e melhorar a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa. Quando a equipe de atendimento está em contato direto com os clientes, ela pode identificar as necessidades e desejos do público-alvo e, assim, adaptar seus serviços e produtos para atendê-los de forma mais eficiente.
Tipos de atendimento personalizado
Existem diferentes tipos de atendimento personalizado que podem ser aplicados por empresas de diversos setores, incluindo o imobiliário. Alguns dos tipos mais comuns são:
- Atendimento presencial: esse tipo de atendimento é feito pessoalmente, em lojas físicas ou em reuniões agendadas. É uma ótima oportunidade para a equipe de atendimento estabelecer um contato mais próximo com o cliente, conhecer suas necessidades e apresentar opções de imóveis.
- Atendimento por telefone: o atendimento por telefone é uma opção conveniente e eficiente para esclarecer dúvidas e fornecer informações sobre imóveis. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes tipos de demandas e ser capaz de oferecer soluções rápidas e eficientes.
- Atendimento por e-mail: o atendimento por e-mail é uma opção para clientes que preferem uma comunicação mais formal ou que não têm disponibilidade para um atendimento presencial ou por telefone. É importante que o atendente responda o e-mail prontamente e de forma clara, objetiva e personalizada.
- Atendimento por chat: o atendimento por chat é uma opção rápida e eficiente para clientes que precisam de uma resposta rápida para suas dúvidas. É importante que o atendente esteja disponível para responder prontamente e oferecer soluções adequadas.
- Atendimento após a venda: esse tipo de atendimento é essencial para fidelizar o cliente e garantir sua satisfação com a empresa. Após a venda do imóvel, a empresa deve manter contato com o cliente, oferecendo suporte e solucionando possíveis problemas ou dúvidas que possam surgir.
A escolha do tipo de atendimento deve levar em consideração as preferências do cliente e a disponibilidade da equipe de atendimento. Vale ressaltar que esse tipo de atendimento pode ser feito de maneira humanizada ou robotizada, valendo um melhor entendimento a seguir.
Atendimento Humanizado vs Atendimento Robotizado
Esse tipo de debate é feito constantemente com o avanço tecnológico nos últimos anos, seja pelo medo de inteligências artificiais tomarem os empregos ou pela velocidade e eficiência das máquinas.
No mercado imobiliário, quando falamos de atendimento personalizado, ele pode ser feito apenas com o atendimento humano, atualmente.
Ainda sim, não podemos descartar as qualidades e vantagens de ter inteligências artificiais em conjunto com o seu negócio. Portanto, vamos fazer um pequeno comparativo entre esses dois tipos de atendimento:
Atendimento humanizado:
- Vantagens: o atendimento humanizado é obviamente realizado por um ser humano, o que permite uma comunicação mais natural, empática e personalizada. O atendente pode utilizar habilidades como a escuta ativa e a empatia para entender as necessidades do cliente e oferecer soluções adequadas. O atendente também pode se adaptar a diferentes situações e demandas, proporcionando uma experiência mais rica e satisfatória para o cliente.
- Desvantagens: o atendimento humano pode ser afetado por fatores como o humor e as emoções do atendente, o que pode influenciar a qualidade do atendimento. Além disso, a disponibilidade de atendentes pode ser limitada em alguns horários e situações, o que pode levar a filas de espera e atrasos no atendimento.
Atendimento robotizado:
- Vantagens: o atendimento robotizado é realizado por meio de tecnologias como chatbots e inteligência artificial, o que permite uma disponibilidade 24/7 e a capacidade de atender múltiplos clientes simultaneamente. Além disso, a precisão e velocidade das respostas pode ser maior do que no atendimento humano, e o histórico do cliente fica registrado e utilizado para melhorar a experiência do cliente.
- Desvantagens: o atendimento robotizado pode ser limitado em relação à personalização e empatia, já que a interação é realizada por uma máquina. Além disso, os chatbots podem não entender corretamente as demandas do cliente ou não estar programados para solucionar determinados tipos de problemas, o que pode levar a frustração do cliente.
Ressaltando que em um atendimento personalizado, no momento atual da tecnologia, ele só pode ser feito de maneira eficiente através dos seres humanos. Nós conseguimos entender as dores e necessidades de uma pessoa de maneira mais empática e com maior conexão, algo que uma inteligência artificial não consegue 100%.
No entanto, é possível combinar esses dois tipos de atendimento, utilizando tecnologias de inteligência artificial para fornecer respostas rápidas e precisas, enquanto o atendente humano atua em momentos que exigem maior empatia e habilidades pessoais.
Esse tipo de atendimento é muito utilizado em imobiliárias que atuam de forma figital, assim o cliente pode se adequar da maneira que melhor preferir.
Atendimento Figital
O atendimento figital é uma estratégia que combina os canais digitais e físicos para proporcionar uma experiência de atendimento mais completa e integrada ao cliente. A palavra “figital” é uma junção das palavras “físico” e “digital”.
Nessa estratégia, as empresas buscam integrar os canais digitais e físicos de atendimento para criar uma jornada de compra mais fluida e personalizada, com o objetivo de atender as necessidades e expectativas dos clientes em todos os pontos de contato.
Por exemplo, uma imobiliária pode oferecer aos seus clientes a possibilidade de visitar um imóvel virtualmente, por meio de um tour em 3D, antes de agendar uma visita presencial. Além disso, a empresa pode utilizar chatbots para responder perguntas dos clientes em tempo real, oferecendo suporte 24/7, mesmo quando a equipe de atendimento não está disponível.
Outra estratégia de atendimento figital é o uso de aplicativos móveis que permitem que os clientes agendem visitas, consultem informações sobre imóveis, solicitem informações sobre financiamento e outras informações relevantes. Esses aplicativos também podem ser usados para enviar notificações e mensagens personalizadas aos clientes, informando-os sobre imóveis que atendam às suas necessidades.
O atendimento figital tem se tornado uma estratégia cada vez mais importante para as empresas do setor imobiliário, uma vez que permite atender aos clientes em diferentes pontos de contato, com um alto nível de personalização e conveniência. Ao integrar os canais digitais e físicos, as empresas podem aumentar a eficiência do atendimento, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente, criando uma vantagem competitiva significativa no mercado.
Você sabia que a HomeHub é a primeira imobiliária de alto padrão figital do Brasil? Para mais detalhes, confira os artigos abaixo:
- O que é a HomeHub? Conheça a imobiliária que vem revolucionando o mercado de alto padrão
- O que é um negócio figital e qual é a sua função no mercado imobiliário?
O que não fazer durante o atendimento?
Durante um atendimento personalizado, existem algumas práticas que devem ser evitadas para garantir a qualidade do serviço prestado e a satisfação do cliente. Alguns exemplos do que não fazer durante um atendimento personalizado são:
- Não tratar o cliente com respeito: o respeito é fundamental em qualquer tipo de relacionamento interpessoal, incluindo o atendimento ao cliente. O atendente deve evitar qualquer tipo de atitude ou palavra que possa ser interpretada como desrespeitosa ou ofensiva.
- Não ouvir as necessidades do cliente: um atendimento personalizado deve se basear na compreensão das necessidades e expectativas do cliente. É importante que o atendente ouça atentamente o que o cliente tem a dizer e faça perguntas para entender melhor suas demandas.
- Não oferecer soluções adequadas: o objetivo do atendimento personalizado é oferecer soluções que atendam às necessidades específicas do cliente. É importante que o atendente esteja preparado para apresentar opções de imóveis ou outras soluções que sejam adequadas para cada caso.
- Não ser transparente: a transparência é fundamental em qualquer tipo de relacionamento comercial. O atendente deve ser claro e transparente em relação aos serviços oferecidos, aos preços, às condições de pagamento e a qualquer outra informação relevante para o cliente.
- Não ser proativo: o atendimento personalizado não se limita a responder às demandas do cliente. O atendente deve estar preparado para oferecer sugestões e soluções que possam melhorar a experiência do cliente com a empresa.
- Não cumprir com o que foi prometido: promessas não cumpridas podem causar frustração e decepção nos clientes. É importante que o atendente não faça promessas que não possam ser cumpridas e que mantenha o cliente informado sobre o andamento de processos e prazos.
Em resumo, durante um atendimento personalizado é importante evitar práticas que possam prejudicar a qualidade do serviço prestado e a satisfação do cliente, como não tratar o cliente com respeito, não ouvir suas necessidades, não oferecer soluções adequadas, não ser transparente, não ser proativo e não cumprir com o que foi prometido.
Atendimento HomeHub
Quando você realmente entende o cliente e aquilo que ele quer em seu imóvel em conjunto com o seu conhecimento de mercado, você consegue executar um atendimento personalizado muito bem feito. Ressaltando também o fato de a tecnologia tornar essa experiência mais agradável e ágil.
É exatamente esse tipo de atendimento personalizado que nós levamos ao cliente pela HomeHub. Nós ouvimos e perguntamos tudo aquilo sobre a busca do cliente e mapeamos o seu perfil e do imóvel que ele deseja. Ao realmente entender o perfil do seu cliente, muitas vezes você encontra algo que nem ele mesmo sabia que queria.
A HomeHub vai até o final da transação tentando ajudar o cliente a encontrar aquilo que necessita, pois o mercado de alto padrão possui muito mais demanda do que oferta.
Esse tipo de pensamento existe no DNA da HomeHub desde a Judice & Araujo, nossa fundadora com quase meio século de experiência no mercado de luxo do Rio de Janeiro.
